CONDICIONES SOPORTE TÉCNICO GRUPO TIC REVOLUTION

Las condiciones por las cuales se rige el Departamento de Soporte Técnico de todas las empresas/marcas del Grupo TIC Revolution en lo que a resolución de incidencias o solicitudes (tickets) se refiere vienen comentadas en esta página, siendo aceptadas a la hora de la contratación del producto, bien sea mediante la contratación un servicio de «Mantenimiento/Bolsa de Horas» o cualquier servicio similar que Grupo TIC Revolution haya ofrecido al cliente y éste haya aceptado.

Hay que diferenciar entre Incidencia y Solicitud:

• SOLICITUD: Se considera solicitud un cambio menor en los elementos que se encuentran en producción o aquéllas que, por su envergadura, no constituyen proyecto en sí mismo. Existen las siguientes prioridades:
  • «URGENTE/CRÍTICA«: El cambio se debe implementar en producción lo antes posible, sin depender del resto de tareas que el Grupo TIC Revolution tuviera planificadas (saltandose por tanto la prioridad FIFO: First In, First Out). El tiempo medio de resolución de una solicitud de este tipo suele ser de 24 a 48 horas, no obstante, depende de la complejidad de la solicitud los tiempos pueden variar.
  • «NORMAL» (estado por defecto). El cambio se mete en planificación interna y se realiza lo antes posible, dependiendo del resto de solicitudes pendientes y a la planificación de cada momento (prioridad FIFO. First In, First Out). El tiempo medio de resolución de una solicitud de este tipo suele ser de 7 a 15 días, no obstante, depende de la complejidad de la solicitud, las incidencias, las solicitudes urgenes/criticas, etc. los tiempos pueden variar.
• INCIDENCIA: Se considera incidencia cualquier degradación en mayor o menor medida de un sistema que se encuentre en producción. Existen los siguientes niveles de criticidad:
  • «CRÍTICA«: Uno o varios elementos se encuentran “no disponible” en su totalidad y está causando un impacto grave en el negocio del cliente. El tiempo medio de resolución de una incidencia de este tipo suele ser rondar menos de 24 horas, no obstante, depende de la complejidad de la incidencia los tiempos pueden variar.
  • «NORMAL«: Un elemento individual  se encuentra «no disponible». El negocio no se ve afectado ya que se puede seguir trabajando con la herramienta pero es necesaria una resolución. El tiempo medio de resolución de una incidencia de este tipo suele ser rondar 24 horas, no obstante, depende de la complejidad de la incidencia los tiempos pueden variar.

Tras esta explicación, el cliente debe entender que las solicitudes SIEMPRE tendrán menos prioridad sobre las Incidencias y por tanto:

• Los tickets a igual prioridad son tratados por orden de entrada (FIFO).
• Por defecto, cuando un cliente nos notifica una solicitud, se le asigna una prioridad NORMAL. Si desea darle una prioridad mayor el cliente deberá indicarlo claramente en su petición.
• La criticidad de las Incidencias son asignadas por el personal de Grupo TIC revolution en base al problema reportado por el cliente.
• Las solicitudes URGENTES/CRÍTICAS tienen un coste económico para el cliente del 50% superior a las solicitudes normales (ejemplo: si una Solicitud Normal tiene de coste 100€, el coste de la misma petición URGENTE/CRÍTICA es de 150€)
• Un ticket conlleva la resolución de un único problema. Si hubiera dos problemas, no pueden ser tratados por el mismo ticket, habría que abrir una nueva incidencia/solicitud (ticket) para poder llevar un histórico ordenado que no genere confusión.
• Cuando una incidencia se encuentre abierta, toda comunicación debe ser tramitada por el propio hilo de correos para generar una optimización tanto en el método de resolución como en los tiempos de la misma.
• Toda Solicitud e Incicidencia llevan consigo una garantía que cubre los fallos descubiertos relacionados con el mantenimiento realizado, no siendo extensiva la garantía para operaciones de mantenimiento adaptativo ni perfectivo
• Todo cambio SUPERIOR a 10horas NO se tratará como solicitud sino como proyecto, no aplicando por tanto las condiciones que aquí aparecen